これからの医療サービスを勝ち残っていくには。

病院も潰れる時代。これからももっと大変になると思います。

病院の治療技術も大事ですけど、接遇が一番大事だなと思っています。

その中でも、今回はクレーム対応について。

 クレーム対応って基本職員教育されているものだと思いますが、

できてる病院とできていない病院の差は大きいなと感じています。

基本こそが難しい

ドクターでも、理学療法士でもどんなに治療技術がすごくても、傲慢な態度では二度と行きたいくないですよね。

理学療法士が私の祖父を子ども扱いしたら、即クレームですよ笑

あと、「おれの治療はすごいんだ」感を全面にだしてくる理学療法士や上から目線。

説教もんです笑

私はクレーマーで有名ですが

病院受診した際に病気に対してちゃんと説明ができなかったから突っ込みますよ。

でも大抵の患者さんはとても言えなくて我慢しているように思えます。

患者さんからよく悩みを聞きます。

悩みといっても苦情なのですが・・・・

ドクターや看護師たちに対しての不信感。

もとろん理学療法士に対してもあります。

患者さんとしたらリハビリ中は1対1なので話しやすいということもありますよね。

根本的な原因になっていることは接遇の基本ができていないのではないかと思っています。

接遇をしっかり勉強しないとこの先医療サービスは勝ち残っていけませんよ。

当たり前のことが難しいんですよね。

時代の流れ

 一般的な病院は高齢者が多いです。

戦争前後の厳しい時代を乗り越えてこられた大先輩方です。

当然、我慢強いですよね。

どんなに病院の対応が悪くても我慢しているように思います。

「病院の方が正しいのだから仕方ない」

「私が我慢すれば大丈夫だから」

病院で働いてると、ちらほらこんな話を聴きます。

ほとんど泣き寝入りのように思います。

病院側もそんな対応で患者さんが来てくれるので、何も気をとめませんよね。

今のままで大丈夫。

はたしてそうでしょうか？

これからは団塊の世代と言われる患者さんが増えてきます。

会社の厳しい組織の中でバリバリ働いていた方達です。

そうとう接遇も教育されています。

病院の接遇が悪かったら・・・・そりゃあクレームの嵐ではないでしょうか

クレーム対応が下手だったら、もう二度とその病院にはいきませんよね。

口コミで病院の評判も悪くなります。

病院経営は破たんしていきます。

 クレーム対応の基本

基本ステップ

１　話をよく聴き、お詫びをする

２　クレーム内容を整理し、客観的な事実を確認する

３　今できることを具体的に提案し、理解を求める

４　感謝の気持ちと今後の改善に向けての一言を伝える

クレーム対応のタブー

相手の感情に引きずられる

言い訳をする

同調をする

謝りすぎる

おどおどする

話しをさえぎったり、反論したりする

引用元　知っておきたい　クレーム対応の基本

最低限の知識ですよね。最低限ですけど、これらを網羅しておけば、大抵のクレームには対応できます。

職員同士でロールプレイングで練習をするといいですよ。いろんなケースを想定して。

でないとクレームがでてからでは慌てて対応できません。

職員がなぜクレーム対応が必要性をわかってもらうことも大事です。

もちろん病院経営者にもです。

私はクレームがでたらそれを内容を記録して、上に報告し、クレーム対応の必要性を呼びかけるようにしています。

こんな病院は嫌だ

笑顔も愛想もない受付

説明もなく永遠待たされる会計

しっかり病態を説明をしないドクター

患者さんのクレームはおかまいなしに、自分たちばかりかばい合う看護師

クレームがでるとその患者さんを変人扱いする

リハビリで患者さんのリハビリを簡単だなどの表現をする理学療法士

責任をたらいまわし、人のせいにする

高齢者を子ども扱い、ボケ老人扱いをする

などなど

きりがありませんけど。

こんな病院は私だったら行きたくないです。

病院で働いてるのであったら、親や知り合いを紹介したいくらいの病院にしたいですね。

今後

 理学療法士の治療がすごいからあの病院行ってみよう！！

となるのは最初だけですよ。

対応が悪かったら絶対次からきませんから。ましてやクレーム対応もできない理学療法士。ごろごろいると思います。

理学療法士だけでなく、病院がそもそも接遇教育されていないんです。

これからは、量より質。

質というのは医療サービス内容

医療サービス内容とは治療も含みますが、もちろん接遇です。

今患者さんが多いから大丈夫という考えの病院経営はやめましょう。

先を見ましょうや